话说最近，我可真是忙坏！接个大活儿，给一家新开的酒店做服务触点设计。这可不是小事，直接关系到人家酒店能不能一炮打响，能不能留住客人。我可是卯足劲儿，从头到尾好好地“折腾”一番。
摸清底细，找准定位
我可不敢瞎指挥。先跟酒店老板好好聊聊，问清楚他们酒店想走啥路线，是豪华型、商务型，还是经济型？目标客户是哪些人？是年轻人、商务人士，还是一家老小？这些问题都得搞明白，才能对症下药。
然后，我开始琢磨，这酒店到底想给客人啥样的感觉？是温馨舒适像家一样，还是高端大气上档次？这感觉，就得靠每一个服务细节来体现。
住前、住中、住后，一个都不能少
我就开始琢磨，客人从想订房到退房走人，这整个过程里，都跟酒店有哪些“接触点”？
- 住前： 这时候，客人主要是在网上看信息，或者打电话咨询。我特别注意酒店在各个平台上的信息展示，图片要好看，文字要清楚，价格要明白。还特意培训客服人员，接电话要热情，解答问题要耐心。
- 住中： 这是最重要的阶段！客人进店开始，我就安排一系列“小惊喜”。比如，大堂里准备欢迎茶水，房间里提前调好空调温度。我还特别注意房间的卫生，保证一尘不染，床单被罩必须是干干净净的。
- 住中细节： 我还跟酒店提个小建议，在床头柜上放上一些小零食和饮料，让客人感觉更贴心。
- 住后： 客人退房后，也不是就完事。我让酒店给客人发个短信或者邮件，感谢一下，顺便问问有没有啥意见建议。这样，客人会觉得酒店很重视他们，下次可能还会再来。
体验！体验！还是体验！
光我自己想还不行，我还得亲自去体验一下。我装成客人，从订房开始，到入住、退房，整个流程走一遍。这一遍下来，还真发现不少问题。比如，前台办理入住的速度有点慢，房间里的Wi-Fi信号不太好……
发现问题，就赶紧改！我跟酒店的工作人员一起，把这些“小毛病”都给解决。保证客人住得舒心，住得满意。
关注细节 才能做到更好
经过我这一番“折腾”，酒店的服务算是有很大的提升。客人们的评价都挺不错，回头客也越来越多。看到这样的成果，我这心里，真是美滋滋的！毕竟能用自己的经验，帮到别人，这感觉，真
这回实践也让我知道，做服务，真不是件容易的事。每一个小细节，都可能影响到客人的感受。只有用心去做，才能真正把服务做
