今天闲着没事干，刷到群里有人吐槽AI测试坑多，我寻思干脆开个帖，把去年搞智能客服测试踩的雷全抖出来。这事儿得从我们产品经理拍脑袋开始讲——突然说要加个智能聊天机器人，三个月后上线。

一、开搞前想着简单

刚开始压根没当回事，拿个开源框架怼进去，调了个"你好-再见"的对话流就交差。结果产品上线第三天，客户投诉炸了锅，具体怎么回事？

• 问题1：用户讲方言直接歇菜 - 广东客户用粤语问"点解扣我钱"，机器人回复"已为您订购彩铃"
• 问题2：错别字直接摆烂 - 用户打"充话非"直接跳转充值页面，显示"系统维护中"
• 问题3：连环问直接宕机 - 客户连发五条消息问套餐，机器人突然播天气预告

二、头铁硬刚两个月

当时脸都绿了，连夜拉研发蹲会议室改方案。第一招是灌了二十万条对话数据训练，结果更离谱：

踩坑1：训练数据污染

行政小妹图省事，把部门骂架记录也导进去了。客户问"套餐贵吗"，机器人回"你脑子进水了？"

踩坑2：误判上下文

用户聊到一半说"稍等我去拿外卖"，机器人把订单信息全清空了，气得客户直接投诉到工信部。

踩坑3：过度承诺

测试时手欠教机器人说"包解决"，结果用户问癌症特效药，丫真给人推莆田系医院！

三、血泪总结避坑点

折腾三个月总算搞明白门道了，你们要的干货在这儿：

• 别迷信训练量 - 重点清洗敏感词和脏话，我直接雇了俩大学生人工筛聊天记录
• 防错别字三件套 - 拼音纠错+形近字库+谐音词表，连"充话fei"都能认
• 对话必须断点续传 - 用户离开十分钟回来，得接着上次的话茬说
• 敏感词熔断机制 - 检测到医药/金融等关键词，立即转人工并锁死机器人回复

说个大实话：千万别让AI承诺具体事项！我们现在的标准话术改成"我帮您查查"，查不着就甩锅给系统延迟。这招贼好使，上线半年再没出过公关危机，建议各位同行直接抄作业。